03-5292456 
052-600-8644
Salesforce Einstein for Service: ניתוח התנהגות הלקוח ומתן תחזית לצרכי שירות עתידיים
בעידן הדיגיטלי המודרני, חברות נדרשות להתמודד עם כמויות עצומות של מידע ונתונים.
היכולת לנתח את המידע הזה ולהפיק ממנו תובנות היא קריטית להצלחה עסקית.
אחת מהטכנולוגיות המובילות בתחום זה היא Salesforce Einstein for Service, המאפשרת לחברות לנתח את התנהגות הלקוחות ולחזות את צרכי השירות העתידיים שלהם.
מהו Salesforce Einstein for Service?
Salesforce Einstein for Service הוא כלי מבוסס בינה מלאכותית (AI) המיועד לשפר את חוויית השירות ללקוח.
הוא משלב יכולות של למידת מכונה וניתוח נתונים כדי לספק תובנות מעמיקות על התנהגות הלקוחות.
באמצעות הכלי, חברות יכולות להבין טוב יותר את הצרכים וההעדפות של הלקוחות שלהן, ולספק שירות מותאם אישית ויעיל יותר.
כיצד Salesforce Einstein for Service מנתח התנהגות לקוחות?
הכלי משתמש בטכנולוגיות מתקדמות של למידת מכונה כדי לנתח את התנהגות הלקוחות.
הוא אוסף נתונים ממגוון מקורות, כולל אינטראקציות עם הלקוח, היסטוריית רכישות, פניות לשירות לקוחות ועוד.
לאחר מכן, הוא מנתח את הנתונים הללו כדי לזהות דפוסים והתנהגויות חוזרות.
- זיהוי דפוסים: הכלי מזהה דפוסים בהתנהגות הלקוחות, כמו תדירות פניות לשירות לקוחות או סוגי בעיות נפוצות.
- ניתוח רגשות: באמצעות ניתוח טקסט, הכלי יכול לזהות את הרגשות של הלקוחות בפניותיהם, כמו תסכול או שביעות רצון.
- חיזוי צרכים: על בסיס הדפוסים והרגשות שזוהו, הכלי יכול לחזות את הצרכים העתידיים של הלקוחות.
דוגמאות לשימוש ב-Salesforce Einstein for Service
חברות רבות כבר משתמשות ב-Salesforce Einstein for Service כדי לשפר את השירות ללקוחותיהן.
לדוגמה, חברת תקשורת גדולה השתמשה בכלי כדי לנתח את פניות הלקוחות למוקד השירות.
היא זיהתה כי לקוחות רבים פונים בנוגע לבעיות בחשבונותיהם, ולכן החליטה לשפר את המידע המוצג באתר האינטרנט שלה בנושא זה.
כתוצאה מכך, חלה ירידה משמעותית במספר הפניות למוקד השירות.
דוגמה נוספת היא חברת קמעונאות שהשתמשה בכלי כדי לנתח את היסטוריית הרכישות של לקוחותיה.
היא זיהתה כי לקוחות שרכשו מוצר מסוים נוטים לרכוש גם מוצרים משלימים.
בעקבות זאת, החברה החלה להציע ללקוחותיה הצעות מותאמות אישית למוצרים משלימים, מה שהוביל לעלייה במכירות.
היתרונות של Salesforce Einstein for Service
השימוש ב-Salesforce Einstein for Service מציע יתרונות רבים לחברות:
- שיפור חוויית הלקוח: על ידי הבנת הצרכים וההעדפות של הלקוחות, חברות יכולות לספק שירות מותאם אישית ויעיל יותר.
- הפחתת עלויות: זיהוי בעיות נפוצות ושיפור תהליכי השירות יכולים להוביל להפחתת מספר הפניות למוקד השירות ולחסוך בעלויות.
- הגדלת מכירות: הצעות מותאמות אישית למוצרים משלימים יכולות להוביל לעלייה במכירות.
- שיפור נאמנות הלקוחות: שירות טוב יותר מוביל לשביעות רצון גבוהה יותר ולנאמנות לקוחות מוגברת.
מקרי מבחן וסטטיסטיקות
מחקרים מראים כי חברות שמשתמשות בטכנולוגיות AI לשיפור השירות ללקוח חוות עלייה משמעותית בשביעות רצון הלקוחות.
לפי מחקר של חברת המחקר גרטנר, עד שנת 2025, 80% מהחברות שישתמשו ב-AI לשירות לקוחות יראו עלייה של 25% בשביעות רצון הלקוחות.
מקרה מבחן נוסף הוא חברת ביטוח שהשתמשה ב-Salesforce Einstein for Service כדי לנתח את פניות הלקוחות שלה.
היא זיהתה כי לקוחות רבים פונים בנוגע לתביעות ביטוח, ולכן החליטה לשפר את תהליך הגשת התביעות.
כתוצאה מכך, חלה ירידה של 30% במספר הפניות למוקד השירות ושיפור משמעותי בשביעות רצון הלקוחות.
כיצד להתחיל להשתמש ב-Salesforce Einstein for Service?
כדי להתחיל להשתמש ב-Salesforce Einstein for Service, חברות צריכות להטמיע את הכלי במערכות ה-CRM שלהן.
הטמעה זו כוללת חיבור הכלי למקורות הנתונים השונים של החברה והגדרת תהליכי הניתוח והחיזוי.
לאחר ההטמעה, חברות יכולות להתחיל לנתח את התנהגות הלקוחות ולחזות את צרכי השירות העתידיים שלהם.